Touchpoint Management steigert und optimiert das Kundenerlebnis.

Touchpoint-Management (Kontaktpunkt-Management) bildet die Schnittstelle zwischen Unternehmen, Marken oder einer Dienstleistung und der Zielgruppe (Kunden). Kunden kommen an einem „Touchpoint“ (Berührungspunkt) direkt mit einem Unternehmen (Wirtschaftsgut oder Marke) in Berührung. Dieser Kundenkontakt besteht aus zwei Ebenen, die sich gegenseitig bedingen. Auf einer Ebene lernt der Kunden etwas über das Unternehmen (kognitive Ebene) und auf der anderen Ebene wird dieser Kontakt von Emotionen begleitet oder löst diese aus. Das Zusammenspiel beider Erlebnisbereiche manifestiert den Eindruck des Kunden. Bei Marken wird im Zusammenhang mit dem Touchpoint-Management von „Markenerlebnissen“ gesprochen. Das innere Bild des Kunden und die innere Einstellung werden gefestigt und führen idealerweise dazu, dass Kunden zu Stammkunden werden, die das Produkt empfehlen. Touchpoint-Management umfasst alle Maßnahmen, die dazu dienen, Marken oder Unternehmen in ein gewünschtes (Erlebnis)Licht zu stellen. Zielgruppen und Adressaten sollen an jedem Punkt, an dem sie mit dem Produkt oder einem Unternehmen in Berührung kommen, eine positive Wahrnehmung verspüren, die zu einer nachhaltigen Kundenbindung führt.

Touchpoint-Management zielt darauf ab, die Steigerung und Optimierung des Kundenerlebnisses zu gestalten. Zum einen wird das Kosten-Nutzen-Verhältnis optimiert und zum anderen das Verhältnis der Käuferschicht positiv geprägt. Alle Kontaktpunkte über die gesamte Lieferkette sorgen dafür, dass Kunden ein angenehmesKaufempfinden erleben. Dadurch werden Marken oder Produkte einmalig und grenzen sich vom Wettbewerb ab.Kontaktpunkte werden gezielt so gestaltet, dass Zielgruppen optimal bedient werden und das gewünschte Kauf,- und Nutzungsgefühl verspüren. Touchpoint-Management führt zu einer wirkungsorientierten Leistungssteigerung im Bereich des Markenmanagements. Alle Berührungspunkte werden ressourcenübergreifend aus derZielgruppensicht analysiert und anschließend optimiert. So können alle relevanten Touchpoint verbessert und nachhaltige Kundenbeziehungen aufgebaut werden. Alle Interaktionen zwischen potentiellen Kunden, ehemaligen Kunden und Bestandskunden werden analysiert. Touchpoint-Management ermittelt eventuelle Schwachpunkte und optimiert diese. Alle Maßnahmen werden koordiniert und dahingehende ausgerichtet, dass Kunden an jedem Touchpoint eine zufriedenstellende Erfahrung erhalten.

Touchpoint-Management arbeitet multidisziplinär und strategisch. Interne und marktorientierte Bereiche werden gezielt verbessert, um die Leistung des Unternehmens oder des Produktes positiver erlebbar zu machen. Die ganzheitliche Ausrichtung sorgt dafür, dass alle Schnittstellen seitens der Zielgruppen durchgängig konsistent erlebt werden. Die umfassende Ausrichtung trägt dazu bei, eine unverwechselbare Markenerfahrung(Brandexperience) zu prägen, die nicht austauschbar ist. Alle kommunikativen Aktivitäten werden formal, inhaltlich und zeitlich aufeinander abgestimmt und ergeben eine ganzheitlich positive Erfahrung der Kunden.Touchpoint-Management gestaltet die Kontaktpunkte mit strategischer Planung effektiv positiv und trägt dazu bei, dass Kunden mit der Marke eine durchgängig positive Erfahrung verbinden.